Un chargeback est un processus qui permet à un titulaire de carte de contester une transaction et de demander un remboursement auprès de la banque émettrice de la carte. Les chargebacks sont généralement initiés lorsqu’un client estime que la transaction était frauduleuse ou non autorisée, ou que les biens et services n’ont pas été fournis ou n’ont pas répondu à ses attentes.

Lorsqu’un titulaire de carte légitime conteste une transaction liée à sa carte de crédit, au lieu de contacter le commerçant, il réclame directement son argent au prestataire de services de paiement (tel que Visa, Mastercard et American Express). Le prestataire de services recouvre ensuite le montant du chargeback auprès du détaillant et prélève des frais pour le traitement de la réclamation de litige.

Le processus de chargeback

Dans un chargeback, plusieurs acteurs clés sont impliqués, comme le titulaire de la carte, le commerçant, la banque acquéreuse, la banque émettrice et le réseau de cartes.

1. Commerçant : Un commerçant est une entreprise ou un individu qui vend des biens ou des services aux clients.
2. Banque acquéreuse : Une banque ou une institution financière qui traite les paiements par carte de crédit ou de débit pour le compte d’un commerçant. La banque acquéreuse transmet ensuite les transactions du commerçant aux banques émettrices concernées pour recevoir le paiement.
3. Banque émettrice : Une banque ou une institution financière qui propose des cartes de paiement aux consommateurs pour le compte des associations ou réseaux de cartes.
4. Réseau de cartes : Une organisation détenue par des institutions financières qui octroie sous licence les programmes de cartes de crédit des banques d’une marque spécifique, telle que Visa, MasterCard ou American Express.

Types et causes de chargebacks

Il existe généralement trois types de chargebacks : chargebacks frauduleux, chargebacks dus à des erreurs du marchand et chargebacks de fraude amicale.

1. Chargebacks frauduleux : Les causes courantes d’un chargeback frauduleux sont des détails de carte volés ou une fraude par prise de contrôle de compte (ATO), où des fraudeurs accèdent au compte d’un individu et effectuent des achats non autorisés.
2. Chargebacks dus à des erreurs du marchand : Ceux-ci résultent d’erreurs du commerçant, telles que de mauvaises facturations ou un échec dans la livraison des biens. Des exemples incluent ‘article non reçu’ (INR) lorsque le client affirme qu’il n’a jamais reçu l’article ou que l’article est ‘significativement non conforme à la description’ (SNAD), lorsque l’article reçu diffère significativement de ce qui était décrit dans la description du produit.
3. Chargebacks de fraude amicale : Ceux-ci surviennent lorsqu’un titulaire de carte conteste une transaction légitime, soit intentionnellement soit par oubli. Communément appelés ‘acheteur menteur’ ou ‘fraude amicale’, ces chargebacks se produisent lorsqu’un titulaire de carte prétend que l’utilisation de sa carte n’était pas autorisée ou que des informations financières volées étaient la cause d’une transaction sous de faux prétextes.
   

Qu’est-ce qu’un litige de chargeback ?

Un litige de chargeback est un processus où les commerçants contestent des réclamations de chargeback illegitimes.

Destiné à être un outil de protection des consommateurs, un chargeback survient lorsque le titulaire de la carte informe son émetteur de carte qu’une transaction était non autorisée ou autrement problématique et demande un remboursement.

Dans certains cas, des individus peuvent ne pas reconnaître une transaction autorisée, ce qui se produit généralement lorsqu’une carte de crédit est volée ou lorsque des fraudeurs accèdent illégalement aux comptes d’utilisateurs et effectuent des achats non autorisés.

Une autre raison courante pour un chargeback est lorsqu’un client tente de tirer parti du processus pour obtenir un remboursement malgré le fait d’avoir autorisé la transaction initiale et reçu les biens. La fraude amicale est en augmentation : selon les constatations de Riskified, elle a augmenté de 63 % ces dernières années.

Pendant et au-delà de la COVID, les ventes en ligne ont explosé, mais les chargebacks aussi. En fait, rien qu’au cours de la dernière année, plus de trois clients sur quatre ont déclenché une procédure de chargeback – un niveau record. Les chargebacks représentent désormais une partie intégrante du comportement d’achat en ligne des consommateurs et une part significative de la gestion des affaires en commerce électronique.

Les commerçants doivent être préparés à prévenir l’augmentation vertigineuse des chargebacks. Si les commerçants estiment qu’une réclamation de chargeback est injuste, ils peuvent la contester par le biais d’un litige de chargeback ou d’une représentativité de chargeback. Cependant, pour lutter contre un chargeback, les commerçants doivent fournir des preuves convaincantes que l’achat a été autorisé. Gérer les litiges est crucial, car des chargebacks excessifs peuvent entraîner des frais élevés et l’inscription à des programmes de chargebacks excessifs.

Étapes d’un litige de chargeback

Étape 1 : Le titulaire de la carte formule une demande de chargeback.

Étape 2 : La banque émettrice examine la réclamation et si celle-ci est jugée valide, elle sera envoyée à la banque acquéreuse.

Étape 3 : La banque acquéreuse examine le chargeback. Si elle juge qu’il est invalide, elle la refusera et informera la banque émettrice. Si elle estime qu’elle est valide, elle informera le commerçant.

Étape 4 : Le commerçant examine le chargeback et accepte soit le chargeback, soit ouvre une procédure de litige soutenue par des preuves convaincantes.

Étape 5 : Si les preuves sont jugées convaincantes, la banque émettrice rejette la réclamation et le client est débité. Si les preuves ne sont pas convaincantes, le montant en question sera prélevé auprès de la banque acquéreuse. La représentativité ou les litiges de chargebacks se produisent au cours de l’étape quatre lorsque le commerçant doit appuyer ses revendications avec des preuves convaincantes.

Comment les chargebacks affectent-ils les commerçants ?

Le coût des chargebacks peut être substantiel pour les commerçants. Au-delà de la perte de revenus directe, les chargebacks impliquent des frais supplémentaires et peuvent signaler un commerçant comme étant à haut risque par le réseau de cartes de crédit, rendant plus difficile et coûteuse l’acceptation future des paiements par carte de crédit.

Les conséquences d’un chargeback peuvent inclure :

• Perte de revenus : Les commerçants perdent 100 % du profit sur les chargebacks non contestés, y compris la valeur des marchandises, les frais de traitement et d’expédition. Ils doivent rembourser le montant total de chaque chargeback, ce qui impacte immédiatement leur profit.
• Pénalités financières : Dépasser les seuils de chargeback mensuels peut entraîner une inscription dans des programmes de chargebacks excessifs par les réseaux de cartes de crédit, entraînant des pénalités élevées. Ces pénalités sont distinctes de la perte liée à la transaction initiale ; ce sont des frais supplémentaires pour le traitement de la réclamation du client. Si le taux de chargebacks augmente, ces pénalités peuvent rapidement s’accumuler et ajouter un coût substantiel aux opérations d’un commerçant.
• Coûts de traitement plus élevés : Les commerçants peuvent être contraints d’être réduits à l’utilisation de comptes commerciaux à haut risque avec des frais de traitement accrus. Par exemple, American Express peut exiger que les commerçants ayant des taux de demande élevés acceptent l’entière responsabilité de toutes les demandes.
• Résiliation de compte : Dans de rares cas, les comptes des commerçants peuvent être résiliés par les réseaux de cartes de crédit en raison de taux de chargebacks élevés. Cette conséquence bloque effectivement la capacité du commerçant à accepter de futurs paiements par carte de crédit via ce réseau, posant une menace pour les entreprises fortement dépendantes des transactions par carte. De telles résiliations sont généralement un dernier recours, mais soulignent l’importance critique de la gestion des taux de chargeback.
• Dommages à la réputation : Un taux de chargeback élevé peut nuire à la réputation d’un commerçant auprès des consommateurs. Une enquête de Riskified montre qu’environ 50 % des consommateurs ne feraient plus leurs achats chez un commerçant après avoir vécu un incident de fraude lié à cette entreprise. Cette érosion de la confiance des consommateurs se traduit directement par des ventes futures perdues et une image de marque ternie, rendant plus difficile l’attraction et la fidélisation des clients.
• Fardeau opérationnel : Contester des chargebacks nécessite beaucoup de ressources et de main-d’œuvre, à savoir un travail manuel élevé et chronophage. Les commerçants doivent consacrer des ressources pour rassembler des preuves, répondre aux demandes de renseignements et gérer la communication avec les banques et les clients. Ces efforts ajoutent un coût indirect, affectant l’efficacité et ralentissant les processus de litige des chargebacks.
• Érosion des profits : L’effet cumulatif de tous les coûts liés aux chargebacks — y compris la perte de revenus directe, les pénalités financières, les frais de traitement plus élevés et le fardeau opérationnel des litiges — entraîne un déclin continu des profits des commerçants. Cet impact signifie que les chargebacks ne représentent pas seulement des pertes isolées, mais constituent plutôt une ponction continue sur la santé financière d’une entreprise. De plus, une préoccupation telle que « les chargebacks de double remboursement », où un client lance une procédure de chargeback et demande simultanément un remboursement au commerçant, peut conduire à un remboursement du même article deux fois, augmentant directement l’érosion des profits.

Les commerçants doivent comprendre l’impact des chargebacks pour gérer leurs effets et protéger leur entreprise. Cette compréhension leur permet de mettre en œuvre des stratégies robustes de prévention et de gestion des chargebacks.

Stratégies de gestion des chargebacks

La plupart des commerçants utilisent actuellement une combinaison d’approches internes, de tiers ou hybrides pour la gestion des chargebacks.

Quelle que soit l’approche que les commerçants choisissent ou envisagent de choisir, les gestionnaires de chargebacks ont généralement beaucoup de marge d’amélioration afin de récupérer plus de revenus et d’accroître l’efficacité, la précision et les mesures.

Stratégies à mettre en œuvre pour une meilleure gestion des chargebacks

• Automatisation accrue : Appliquer l’automatisation à une partie ou à l’ensemble du processus de gestion des chargebacks augmente l’efficacité. Les chargebacks de faible valeur ou simples peuvent être automatisés, tandis que les cas complexes ou de grande valeur peuvent être examinés manuellement par des experts. L’automatisation libère les équipes pour qu’elles se concentrent sur des litiges stratégiques et traitent des cas précédemment non contestés.
• Accès simple et centralisé : Centraliser les sources de chargebacks dans une seule plateforme simplifie la gestion, prévient les pertes de chargebacks et de preuves, et stocke l’ensemble des données historiques, documents et preuves en un seul endroit.
• Meilleure gestion du marquage et des preuves : Améliorer la capacité à capturer, marquer et analyser les données de preuve peut aider les commerçants à contester les chargebacks plus efficacement.
• Meilleures stratégies de prévention en amont : Accroître l’implication dans la prévention des chargebacks en amont en identifiant les facteurs spécifiques de chargeback (tels que les lignes de produits, les régions ou les types de services) et en concentrant les efforts sur la compréhension de la cause profonde des chargebacks peut considérablement aider leur gestion.

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Comment votre entreprise peut prévenir les chargebacks

La nature de la fraude par chargeback venant de clients légitimes rend la prévention difficile. Les commerçants peuvent avoir du mal à savoir comment ou quand contester un chargeback. Dans de nombreux cas, les commerçants ne veulent pas gérer le processus rigoureux de contestation des chargebacks, donc ils laissent passer de nombreux chargebacks illégitimes. Cependant, ne pas contester les chargebacks frauduleux permet aux récidivistes de cibler facilement l’entreprise.

La plupart des commerçants manquent de temps, de ressources ou d’expertise pour effectuer une résolution de conflit en interne. Ainsi, beaucoup s’appuient plutôt sur la technologie pour prendre des décisions basées sur des données afin d’automatiser leurs contestations de chargebacks.

Des mesures proactives, telles que des descripteurs de facturation clairs et des confirmations de livraison, aident à réduire les chargebacks. Lorsque la prévention échoue, la représentativité permet aux commerçants de contester des réclamations injustes. Une gestion efficace des chargebacks non seulement préserve les revenus, mais soutient aussi le succès et la réputation de l’entreprise.

Les stratégies de gestion des chargebacks sont essentielles pour que les commerçants puissent gérer efficacement les litiges et minimiser les pertes de revenus. Certaines approches efficaces pour prévenir les chargebacks incluent :

• Exploiter les données et les rapports : Améliorer la gestion des données et les rapports pour mieux comprendre les modèles de chargebacks et introduire les enseignements tirés dans les stratégies de prévention.
• Former et éduquer les équipes : Utiliser des ressources d’éducation et de formation pour tenir les équipes informées et prêtes à prévenir efficacement les chargebacks.
• Stopper la fraude tôt : Mettre en œuvre des stratégies de détection et d’interception de la fraude telles que la suspension de comptes ou le contact avec les transporteurs pour arrêter les transactions frauduleuses avant que les chargebacks ne se produisent.

Chargeback : quoi, quand, pourquoi et comment ?